数々の企業・団体を指導してきた著者が、実践的なスキルを具体的に解説。
お客様の心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。
本書では、数万人が受験する「全国電話応対コンクール」の審査員を務め、話し方・聞き方の専門家である著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。
“落ち着きがない相手には「お忙しいと存じますので」と切り出す”“ベルが三回以上鳴ってからとったら「お待たせいたしました」”“事務的な話し方は相手に不快感を与える”“「ごめんなさい」と謝ることがクレーム処理の第一歩”……。
基本的なマナーから営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。
どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかります。
模範的な応対だけでは、相手に不快感を与えることはなくても、喜ばれることはありません。
気の利いたワンフレーズをプラスして、「かゆいところに手が届く」と思われる電話応対のポイントをアドバイス。
●相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント PHP文庫
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